CÓD.N03-S04-07 ONLINE

Experiencia de empleado/a; un estudio en España

La propuesta de ponencia se centra en el concepto de “Experiencia de Empleado/a” que estoy desarrollando como parte de la investigación de mi tesis doctoral titulada “La experiencia de empleado/a; un estudio en España” y que finalizo en los próximos meses.

La Experiencia de empleado (EX) es un concepto novedoso que ha generado un gran interés en la práctica de las organizaciones, especialmente derivado del impulso del enfoque de la gestión de la experiencia de cliente; si bien no existe un estudio con las adecuadas garantías científicas que permita entender, dimensionar y medir este novedoso concepto.

La EX, tal como mantenemos en esta tesis, es la percepción que el/la empleado/a tiene de su relación con la empresa, formada a través de las interacciones que mantiene con ella a lo largo del tiempo, desde que es candidato hasta su salida de esta. Estas interacciones se estructuran a lo largo del ciclo de vida del empleado/a dando lugar al denominado Employee Journey (EJ).

Proponemos que la EX es un constructo cognitivo que se centra en la conducta en la organización, por lo que se enmarca como objeto de estudio de la psicología del trabajo y las organizaciones; si bien sus influencias metodológicas provienen de enfoques multidisciplinares tan variados como Customer Experience, Human Centered Design, Customer Dominant Logic y Value Proposition Design.

Para asegurar el objetivo principal de ofrecer un modelo, marco teórico y propuesta metodológica de rigor científico, en esta tesis ofrecemos un estudio empírico realizado con 7.765 empleado/as pertenecientes a 51 empresas en España a los que se aplicó un cuestionario que siguió el diseño propuesto por la medición de la Experiencia de Cliente y cuyos principales resultados nos permitieron dar respuesta a los cuatro objetivos específicos de investigación planteados:

Objetivo 1: Identificar el EJ de los/as empleados/as en España, es decir, las fases e interacciones principales que sigue su relación con la empresa a lo largo de su ciclo de vida como empleado. Hemos identificado 24 interacciones principales, distribuidas en cuatro fases a partir de la validación del cuestionario y el análisis factorial al que ha sido sometido.

Objetivo 2: Identificar los Momentos de la Verdad (MoT) que son los más importantes en este EJ. A través de la aplicación de ANOVAS a las diferentes variables, hemos identificado cuales son para los diferentes grupos de sexo, edad, rol, antigüedad, así como para diferencias relacionadas con el tipo de empresa para la que trabajan.

Objetivo 3: Identificar la EX, entendida como la diferencia entre lo que el/la empleado/a valora y lo que obtiene a lo largo de su EJ, y hemos comprobado, entre otras hipótesis, que son más significativas las diferencias en función de la antigüedad que de la edad de los/as empleados/as.

Objetivo 4: La comprobación de la relación entre EX y recomendación de empleados ha arrojado resultados positivos y hemos podido constatar que cuanto mejor es la EX mayor es la valoración de la empresa por parte de los/as empleados/as. También hemos comprobado que a mayor percepción de esfuerzo por parte de la empresa mayor recomendación de sus integrantes.

Estamos, por tanto, en condiciones de ofrecer una propuesta teórica y una metodología de aplicación validada científicamente para entender, dimensionar y medir el constructo experiencia de empleado y además conocer cuales son las características diferenciales para los/as empleados en España.

 

Palabras clave

conducta organizativa diseño centrado en la persona employee journey experiencia de cliente Experiencia de empleado Moments of Truth satisfacción laboral valores laborales

Firmantes

Los autores de la ponencia

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Raquel Calleja Ayllón

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