CÓD.N06-S18-11 ONLINE

La analítica web como instrumento para la mejora de la competitividad en el entorno online

INTRODUCCIÓN

En un contexto globalizado y con un uso intensivo de las TIC, un aspecto clave en la competitividad de las empresas es mejorar el conocimiento de sus clientes y de la imagen que éstos proyectan sobre la empresa en el entorno digital. Para ambas tareas, la Analítica Web (AW) se convierte en un elemento esencial.

Las TIC otorgan hoy en día a los clientes un enorme poder. Existe un nuevo perfil de cliente, el prosumer (content producer+consumer), consumidor capaz de generar contenido, opiniones, comentarios sobre productos o servicios que comparten con otros consumidores con gustos o inquietudes comunes. Gracias a la viralidad y la interactividad de la web y las redes sociales, el prosumer se convierte en líder de opinión y sus ideas pueden favorecer o dañar la imagen de una marca. Por eso es esencial que la empresa sea capaz de identificar los sentimientos de sus clientes y sus experiencias en la interacción online con la empresa.

METODOLOGÍA

Si bien en los primeros años de la web, las posibilidades de análisis se limitaban al estudio de los logs de los servidores, hoy en día hay una enorme variedad de herramientas y metodologías que permiten monitorizar las pautas de comportamiento de los usuarios y automatizar el análisis de sus comentarios, menciones y sentimientos sobre productos o servicios. Dentro de estas metodologías se podrían destacar el procesamiento del lenguaje natural, la minería de datos o el análisis de sentimiento. Existen herramientas que permiten acercar esas metodologías a las empresas sin necesidad de tener un conocimiento técnico sobre las mismas. En este trabajo se utilizan diferentes herramientas de monitorización y analítica web para obtener una serie de indicadores sobre la presencia Web corporativa y el análisis de sentimiento de los consumidores. Para ello se toman como referencia tres casos del sector financiero y se utilizan herramientas como Brand24, Sentiment Viz, Similar Web y Social Mention.

RESULTADOS Y DISCUSIÓN

Con las citadas herramientas se han podido identificar indicadores sobre la popularidad de la marca en Internet, el perfil de los visitantes de la Web, la forma en la que acceden a la misma, el tipo de interacciones que realizan y su compromiso con la marca (engagement). Igualmente se realiza un rastreo de las menciones a la respectiva marca en redes sociales, noticias, blogs… para medir cuatro indicadores clave: fuerza, sentimiento, pasión y alcance. Con relación a las menciones, se ha podido obtener una visión general del sentimiento que los usuarios proyectan sobre cada una de las marcas, analizando no solo la polaridad (menciones positivas o negativas), sino también identificar el estado de ánimo que dichas menciones parecen reflejar.

CONCLUSIONES

La información que se puede obtener con las herramientas utilizadas resulta de gran valor para las organizaciones, permite deducir patrones de comportamiento valiosos e identificar tendencias y niveles de interés de los usuarios. El análisis comparativo con otras empresas de la competencia puede también servir para identificar aquellos aspectos mejorables en su presencia web y reputación online. En definitiva, gracias a la analítica Web y las modernas metodologías de procesamiento de lenguaje natural, es posible obtener una imagen fiel del sentimiento de los clientes y poder replantearse las estrategias digitales buscando una mejora de la competitividad.

Palabras clave

Análisis de sentimiento Analítica Web minería de texto

Firmantes

Los autores de la ponencia

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Eliana Rocío Rocha Blanco

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