CÓD.N06-S05-04 ONLINE

Retos en calidad y servicio a clientes, nuevas tendencias de mercado.

07 nov. 2021

Retos en calidad y servicio a clientes, nuevas tendencias de mercado.

  • Resumen

La competitividad y la innovación son constantes en los mercados, que es importante darnos cuenta, la competencia siempre va a existir, pero la podemos contrarrestar con la innovación en los procesos. Los servicios turísticos son parte importante en el mundo. La búsqueda de la sustentabilidad en el segmento de turismo, son claves para lograr la satisfacción de clientes en hoteles 5 estrellas. La calidad en los servicios turísticos es una base muy fuerte que se debe mantener como constante cada día.

Introducción

En la actualidad la actividad turística es una de las actividades comerciales más importantes. Para la Organización Mundial del Turismo (OMT, 2006) en los albores del nuevo milenio, el turismo se consolida como la principal actividad económica de muchos países y el sector de más rápido crecimiento en términos de ingresos de divisas y creación de empleo, generador de exportaciones del mundo y un factor importante en la balanza de pagos de muchos países.

Según el secretario general de la OMT (2006a), Francesco Frangialli, el turismo mantiene la economía mundial “en movimiento”, siendo la primera partida del comercio internacional, generando el mayor volumen de ingresos por exportaciones y dando empleo a millones de personas, producto de su carácter multisectorial, y pese a las continuas turbulencias mundiales que amenazan su expansión y que se ha mantenido tenazmente, por ello muchos países se interesan seriamente en su desarrollo. Incluso, el turismo, en las últimas décadas ha configurado la geografía, demografía, economía y aspectos socio-culturales en muchas regiones del mundo (Moreno M. , 2007)

Objetivo general

Proponer un modelo de calidad de servicio percibido para la mejora continua en  la satisfacción del cliente

Objetivos específicos

  1. Analizar la calidad de servicio percibido y la satisfacción de cliente en el segmento hotelero 5 estrellas, Puerto Vallarta
  2. Identificar las diferencias significativas entre los componentes de calidad de servicio en el segmento hotelero de 5 estrellas en Puerto Vallarta
  3. Conocer el nivel de incidencia de la calidad de servicio en relacion con la satisfacción del cliente.

Metodología 

Esta investigación se realizará por un año haciendo encuestas a clientes de los diferentes hoteles 5 estrellas, plan europeo.

Buscando cuántos clientes se reciben por año, y tomando una muestra representativa.

Construir confianza y compromiso además de la claridad sobre la importancia del reconocimiento intelectual y emocional.

  1. Crear una empresa donde salgan ganando los clientes, los empleados, los accionistas y la sociedad.  El enfoque dejar huella y encontrar la manera de repetirlas sistemáticamente.
  2. Al eliminar elementos costosos reduce su estructura de costos logrando la diferenciación y el bajo costo.
  3. Minimizar el riesgo en lugar de propiciarlo.

Calidad en los servicios turísticos:

Calidad es para el cliente, la satisfacción de un producto o servicio. Servicio al cliente es hoy en nuestros días un diferencial para las ventas, una forma de ganar posicionamiento en el mercado y mantenerse presente en la mente de los consumidores. El mundo empresarial de las agencias de viajes,  la hotelería, y  en general los servicios turísticos,  se enfrentan a muchas problemáticas, la principal mantener los gastos operativos mensualmente, y generar los ingresos que permitan mantener el negocio, cuidando que el personal se mantenga capacitado, y los servicios turísticos a la altura de la demanda de los clientes, por ello la importancia de establecer los procesos administrativos en forma práctica que ayuden a mantenerse en operaciones y  en beneficio del cliente.

 

Calidad y calidez en servicio al cliente

La calidad es una variable que se busca para mejorar los servicios, (E.W. Deming (1988) determinó al concepto calidad como ese grado predecible de uniformidad y fiabilidad a un bajo costo. Este grado debe ajustarse a las necesidades del mercado. Según Deming la calidad no es otra cosa más que “una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua”. Del total de 70 GRUPOS en un hotel 5 estrellas promedio   que se operan al año, el 95% deben tener cumplidos sus estándares de servicio.

Por lo anterior, es importante considerar la innovación en el quehacer diario, y mejorar las ventas que ayuden a optimizar  la ocupación  y la competitividad, ya que con un excelente servicio, más la atención con calidad y calidez, se generará mayor volumen de negocio. Si se logra lo anterior, se podrá incrementar el porcentaje de ocupación, se optimizan las ventas, se mejorará el trabajo en equipo, y se generará mayor volumen de ventas a través de redes sociales; obteniendo un beneficio en tarifa promedio, clientes seguros, repetitivos y lealtad del cliente.

Los nuevos retos en el mercado son la satisfacción del cliente y la calidad en los servicios turísticos.

Discusión:

ANALISIS DE CALIDAD EN EL HOTEL

En general el servicio del hotel es de un nivel alto, cuidando sus indicadores,

Servicio

Empatía con el cliente

Motivación para que regrese

Fidelización

Sentido de logro

Sentido de pertenencia

 

El huésped  no permite área de oportunidad en áreas de limpieza.  Entre mejor preparado este el personal las áreas y habitaciones se mantendrán limpias, sin embargo existe un chequeo aleatorio para revisar habitaciones antes de entregarlas a huésped lo cual ayuda a mantener el estándar de calidad alto.

 

En las encuestas se observa como el cliente valora el servicio prestado y la atención.

Resultados

ENCUESTAS EXISTENTES

Se inició la práctica, y ser revisó las encuestas existentes en linea, con capitán de botones, ahora, encargado de servicio exprés, y servibar y servicio a cuartos, tambien con la gerente de recepción.

ACUMULAD0 A SEPTIEMBRE, 2021. 74.3% lo que representa arriba del plan a este momento.

En la hotelería es importante evaluar la satisfacción del cliente en la búsqueda de una mejora en la ocupación, con relación a los siguientes indicadores

INTENCION DE RECOMENDACION: Metas anuales                                                72 %

  1. Calidad (Procesos ya establecidos en el servicio al cliente                          79.1%

en base a  estándares corporativos)

  1. Apreciación  elite, fidelidad, el reconocimiento a los clientes repetitivos      67.3%
  2. Alimentos y bebidas                                                                                                   61.9%
  3. Mantenimiento y servicios en habitaciones funcionales                                    63.9%

Investigación realizada en propiedad en los meses septiembre y octubre, 2021.

TABLA DE RESULTADOS ENERO 2021 A OCT 2021

  2021   MONTH SPLIT                 BENCH  
  ENE FEB MAR APR MAY JUN JUL AGO SEP OCT TOTAL MARK DIF
ELITE APPREC 47.2 87.5 77.4 80.9 79.4 68.8 51.4 71.4 77.8 61.5 69.6 67 2.6
LOYALTY                          
                           
INTENT TO 65.9 86 84.8 83.2 76.1 75.3 64.7 77.3 62.3 84 75 72.6 2.4
RECOMMEND                          
                           
CLEANLINESS 80 83.7 80.3 84.4 88.8 79.6 79.4 86.4 71.2 86.5 82.3 81.3 1
                           
STAFF SERVICE 77.8 93 86.4 88 89.6 85.3 76.1 85.2 79.7 87.8 84.4 79.5 4.9
                           
FOOD AND BEV 62.2 59.5 67.2 65.9 62.9 62.7 60.4 65.1 56.9 63.5 62.8 59.5 3.3
                           
MAINTENANCE 74.7 66.7 77.3 73.6 76.9 71.2 68.4 65.9 57.6 73.6 71.2 73.6 -2.4
OTROS                          
SERVICE 4.6 5 4.6 4.7 4.8 4.5 4.2 4.5 4.7 4.8 4.6 4.4 2

SERVICIO INDICADORES

Se analizó tambien la evaluación de servicios a clientes y sus indicadores con, así como el análisis de calidad en el hotel.

 CONCLUSION:

Este trabajo es de 2 meses de investigación en campo, directamente observando el hotel, sus empleados, áreas de servicio, asistiendo a reuniones con el personal involucrado que atiende la calidad y la linea de servicio a clientes, observando el gran avance que tienen por tener un servicio 24 horas, preocupados por el bienestar del cliente, y manteniendo sus estándares de calidad y servicio.


Ponencia Online

Documentación de apoyo a la presentación ONLINE de la ponencia

Ver el video en youtube


Firmantes

Los autores de la ponencia

profile avatar

Vibiana Curiel

Ver Perfil


Preguntas y comentarios al autor/es

Hay 14 comentarios en esta ponencia

    • profile avatar

      Esther Rodríguez-Quintana

      Comentó el 26/12/2021 a las 14:42:39

      Enhorabuena por el estudio. Os referís a personas específicas, como Pedro o Josefina, ¿creéis que la estabilidad del personal es un factor importante? Es decir, ¿en qué medida creéis que la calidad se relaciona con personas específicas o con el hotel en general como calidad de marca?

      Responder

      • profile avatar

        Vibiana Curiel

        Comentó el 27/12/2021 a las 17:22:18

        Esther muy buenos días, saludos desde Puerto Vallarta, Jalisco, México.
        Si, definitivamente la estabilidad, conocimiento, me refiero a carrera especifica, Josefina tiene una carrera con especialidad en Psicología, y es gerente de recepción, tiene varios años en el hotel, lo que le da la experiencia en el trato a los clientes y ha sabido visualizar la contratación del nuevo personal y capacitarlo, dos ventajas muy importantes en la empresa, el líder, que este muy bien capacitado, y el personal que labora en cada turno. Esto ayuda en la mejora continua en los procesos de calidad, porque si una persona desea tener calidad, pero no tiene los procesos, las claves para cada cliente, los tipos de habitaciones, el trato amable al cliente, los manuales de trabajo, el proceso de inducción y capacitación a cada persona que se contrata y no saben hacerlo pues no habra calidad en el servicio. Por otro lado Pedro, el es el portero, conoce a cada cliente y le habla por su nombre, les da una sonrisa amable cuando llegan al hotel, es como darles la bienvenida a su casa, y atenderlos en lo que necesitan, con calidez, va la calidad de la mano. La estabilidad del personal, el trato humano, es un factor determinante para el buen servicio, si los empleados están felices en la empresa se refleja en su cara, y atenderán amablemente, si por el contrario no son felices, y no se les remunera adecuadamente pues no se quedaran a atender a los clientes. La calidad de marca se crea con el constante buen servicio, y se posiciona en el mercado. Una marca como WESTIN, que busca la satisfacción personal de cada huésped, es una marca reconocida a nivel internacional. Se preocupa porque el huésped que se hospeda salga feliz, y por ello estoy haciendo este estudio, me sorprende su minuciosidad en los detalles, la atención a cada cliente. Para mi el trabajar con la mejora continua cada día, en sus procesos, en sus estándares de servicio, y revisar cada comentario de cliente diario, eso es calidad en el servicio.

        Responder

    • profile avatar

      Isabel Urbano Ortega

      Comentó el 04/12/2021 a las 11:18:27

      Saludos desde el País Vasco. Enhorabuena por el trabajo. Me preguntaba se apreciaron diferentes expectativas y percepciones de calidad entre el público silver frente a un cliente más joven. Gracias

      Responder

      • profile avatar

        Vibiana Curiel

        Comentó el 04/12/2021 a las 21:05:25

        Hola buenas tardes Isabel, saludos desde Puerto Vallarta, Jalisco, México.
        Si hay diferentes expectativas en cuanto a la percepción de calidad entre el publico silver y
        frente a un cliente mas joven que le gusta el deporte, correr, hacer caminata, bicicleta, kayak, estar en área de playa, es entusiasta y le gusta estar activo, el hotel ofrece variedad de actividades deportistas para este segmento joven. 35 años son titanium en cuanto a su clasificación en el programa de Marriot Bonvoy.

        Se clasifican por silver, gold, platinum, titanium en base a puntos de estancia mas que edad en el segmento de mercado bonvoy.

        Un cliente silver demanda mas calidad y servicios porque conoce mas la marca, y su expectativa en cuanto a beneficios es mas, o sea demanda mas puntos, mas atención, que lo consientan mas, y el mas joven, solo disfruta no exige tanto, son diferentes perfiles, pero ambos muy importantes en la segmentación del hotel .

        Responder

    • profile avatar

      Julián delgado Morales

      Comentó el 03/12/2021 a las 13:26:49

      Buenos días desde Madrid. Felicitarte por tu trabajo. Mi pregunta es si el hecho de dirigirse el estudio a clientes de establecimientos de cinco estrellas no deja muy poco margen de mejora de satisfacción, al ser gente con un alto poder adquisitivo, y por lo tanto muy acostumbrado a servicios muy satisfactorios? Muchas gracias

      Responder

      • profile avatar

        Vibiana Curiel

        Comentó el 03/12/2021 a las 21:56:28

        Buenas tardes desde Puerto Vallarta, Jalisco México. El cliente de 5 estrellas, su perfil es de un cliente conocedor, y la mejora en satisfacción es amplia ya que ahorita el hotel su meta es 72% anual, cuando deberia ser 95%, sin embargo hay muchos factores como la antigüedad del edificio, la capacitación del personal, la selección adecuada, y otros factores que sigo estudiando, y ellos han ido mejorando poco a poco desde que se estableció el programa de 24 horas de atención al cliente. El perfil de cliente de 2 a 4 estrellas, esta acostumbrado a cosas menos sofisticadas, y mas sencillas, no es tan exigente y su satisfacción no se mide igual que un cliente 5 estrellas que es mas demandante y sabe lo que quiere por ello paga el precio. Por ello mi estudio lo enfoco en esos clientes que si conocen como es la calidad, y dicen lo que sienten y piensan sobre su satisfaccion.

        Responder

    • profile avatar

      María Pérez Sánchez-Herrero

      Comentó el 27/11/2021 a las 20:24:03

      En primer lugar, muchas gracias por la ponencia y enhorabuena por el trabajo realizado. Me gustaría preguntar qué criterios se han empleado para definir el perfil de "cliente 5 estrellas". Por otro lado, encuentro particularmente interesante lo que comenta al final sobre la importancia de mejorar el factor humano. ¿Qué estrategias considera que podrían utilizarse desde la intención de renovación del cliente para mejorar este aspecto? Muchas gracias de antemano y felicidades de nuevo.

      Responder

      • profile avatar

        Vibiana Curiel

        Comentó el 27/11/2021 a las 21:58:42

        Maria Perez, muchas gracias por escribir. Desde donde escribes?
        El perfil de cliente, me gusto enfocar la investigación al cliente que llega a 5 estrellas porque es un cliente conocedor de la calidad y lo que busca, su perfil, es un hombre o mujer deportista, emprendedor, con su empresa o trabaja para una empresa, busca servicios con calidad y calidez, paga el precio que le cobres, pero sabe lo que quiere, tiene una personalidad muy centrada, busca spa, canchas de tenis, areas de esparcimiento como areas de playa y alberca espaciosas, actividades de integración, no le gusta mucho el todo incluido, prefiere la tranquilidad de un hotel en Plan Europeo, y la atención personalizada, y es un perfil de cliente con el que he trabajado por 41 años. Le gusta tambien la ecología, el cuidado del medio ambiente, y si la empresa trabaja con el reciclaje y el cuidado a los animales, y el apoyo a la comunidad a este cliente le llama la atención. En cuanto al factor humano, me di cuenta durante la investigación CAPITAL HUMANO, es el elemento mas valioso en la empresa, y se debe tener cuidado al seleccionar el perfil de tu trabajador, para que encuentres en el actitud de servicio, que sea amable, cortes, servicial, que le guste atender a los clientes y sea feliz con lo que hace, que su capacitación sea la adecuada, buscar brindarle todas las herramientas.
        Para darte una idea a que me refiero, cuando entra un empleado al hotel, le dan una hojita con los básicos del servicio. 1. Nunca decir NO, siempre ofrecer opciones 2. Estar listos para salir a escena, mantener la imagen profesional siendo impecables a detalle. 3. Aplicar la regla de los 3 metros, hacer contacto visual, sonreír y saludar...y así son 12 principios básicos que los deben de llevar a cabo cada empleado en el hotel. Todo esto lo hacen al contratar un nuevo empleado en un desayuno de trabajo que es de un día promedio para capacitación, recorrido por las areas del hotel, y se les habla de toda la filosofía del servicio y la importancia de la calidad, independientemente de las habilidades de un empleado, es importante reforzar su actitud en el servicio.

        Responder

    • profile avatar

      Gabriela Araujo Ochoa

      Comentó el 25/11/2021 a las 14:58:06

      Le felicito por su investigación, un tema muy interesante el del servicio al cliente, para encontrar su satisfacción. Quisiera consultarle, aparte de la seguridad que debe sentir el cliente, especialmente ahora con la pandemia, ¿ qué estrategias recomendaría para mejorar los niveles de satisfacción en la estadía de los turistas? Muchas gracias.

      Responder

      • profile avatar

        Vibiana Curiel

        Comentó el 25/11/2021 a las 22:04:14

        Gabriela, muchas gracias por escribir.
        Estrategias para mejorar los niveles de satisfaccion en la estadia de los turistas, son varios factores que analice que le interesan a los clientes, precio, buen servicio, limpieza en las habitaciones, que tengan protocolos de seguridad visibles desde la entrada, que hagan que el cliente se sienta seguro, y otra estrategia que me gusto mucho observar respuesta en 4 segundos, se estableció un teléfono a través de la operadora, y se coordina botones, recepción, servicio a cuartos y se crea un departamento que se llama servicio exprés de esa forma todo lo que pida el cliente se centraliza y se responde en 4 segundo, de ahi se comunica a los departamentos involucrados para que se resuelta o se atienda la solicitud de inmediato.
        2.Cuando el cliente hace su reservación se le pregunta si esta celebrando algo, o viene a algun evento de esa forma se conoce que esta buscando el cliente, que esta celebrando y se le crea un ambiente, en base a su solicitud sin que el lo sepa, crear experiencias memorables ayuda mucho a generar negocio repetitivo, y generar confianza en el cliente, un servicio extraordinario en alimentos y bebidas, sugiero trabajar poco a poco en todas las areas del hotel. Saludos y estoy a sus ordenes.

        Responder

    • profile avatar

      Almudena Eizaguirre

      Comentó el 25/11/2021 a las 11:42:12

      Muchísimas gracias por la ponencia y enhorabuena por el trabajo. Me gustaría saber cómo lograste la colaboración del hotel Puerto Vallarta. En ocasiones me he encontrado que no es tan fácil que una organización confíe en los investigadores, por miedo a que los resultados no sean los esperados en un tema tan sensible como la calidad de servicio. ¿Fue sencillo lograr su implicación? ¿En qué términos se basó? Mucha gracias y reitero mi enhorabuena

      Responder

      • profile avatar

        Vibiana Curiel

        Comentó el 25/11/2021 a las 22:09:29

        Me ayudo la Universidad de Guadalajara, se hace un convenio de colaboración, y el hotel esta de acuerdo, se firma autorizando, se tiene uno que aplicar a todas las reglas del hotel que te pongan, ejemplo se hace una calendarización por departamento, recepción, recursos humanos, inducción de personal para conocer todas sus políticas, grupos y convenciones con la llegada de grupos, departamento de marketing y reservaciones, servicio a clientes, alimentos y bebidas, juntas de coordinacion, juntas de revision de calidad...etc.. El hotel conocia cada dia mis resultados, se los mostraba cada semana lo que estaba haciendo y ellos me autorizaron a publicarlo. Trabaje en un hotel 20 años y era Westin, conozco de sus procesos y procedimientos y tengo 21 años como agente de viajes atendiendo clientes por ello se me facilito que me conocian tambien y tuvieron la confianza de permitirme escribir sobre el tema.

        Responder

    • profile avatar

      Vibiana Curiel

      Comentó el 24/11/2021 a las 20:48:02

      Isabel, muchas gracias por escribir. Al éxito en una organizacion me refiero a que tenga mas clientes repetitivos, que conozca y atienda a sus clientes en una forma diferente a todos, porque de esa manera el cliente va a querer regresar a ese lugar, a esa empresa, y se generara una demanda de servicio. En el caso de Hotel Westin han creado un posicionamiento de negocio repetitivo, los mismos clientes vuelven porque ya conocen al portero Pedro, que los trata bien, a Josefina en la recepción que les sonríe y les atiende amablemente, conocen la calidad en el servicio de todo el hotel a través de sus empleados, y entonces la demanda se incrementa porque estos clientes recomiendan el hotel, y el servicio.
      El nivel de participación de la empresa en la demanda total del mercado depende de la percepción que las personas tienen sobre el servicio percibido. A mejor servicio brindado mayores clientes felices habra y regresaran a comprar nuevamente, porque en su habitación si se entero el hotel que cumplen años les llenaron de globos su cuarto, si es un matrimonio que celebra 30 años, les envían un detalle y ponen corazones con pétalos en su cama, los pequeños detalles hacen la gran diferencia en el servicio y todos estos pequeños detalles aumentan la demanda de los clientes, se sienten consentidos y muy bien atendidos. Espero haber respondido a su pregunta.

      Responder

    • profile avatar

      Isabel Iniesta-Alemán

      Comentó el 24/11/2021 a las 18:32:35

      Interesante comunicación, enhorabuena.
      Me gustaría que nos comentaran más profundamente su afirmación de que "el éxito de una organización depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes". ¿A qué aspectos de la demanda achacarían el éxito de una determinada organización?
      Muchas gracias

      Responder


Deja tu comentario

Lo siento, debes estar conectado para publicar un comentario.